Online obchodování a online nakupování zažívají boom. Ale co práva spotřebitele? Co když je zboží při vybalení poškozeno nebo nesplňuje očekávání? Shromáždili jsme pro vás nejdůležitější otázky a odpovědi na téma rozporů a návratnosti v online obchodování.
Online obchodování se dnes stalo nejen normou, ale také na celém světě. Jak uvádí Federální statistický úřad, 47 milionů lidí v Německu v roce 2015 nakupovalo zboží nebo služby přes internet. V roce 2010 bylo soukromých online kupujících přibližně 39 milionů - což je nárůst o přibližně 20 procent. Na konci roku 2018 nakupovalo 77 procent všech běžných uživatelů internetu online. Tendence? Stále přibývá.
Největšími prodejci jsou oblečení a sportovní zboží: Většina online kupujících nakupuje právě toto zboží přes internet. Elektronika, nábytek, hračky a další spotřební zboží následují. Velmi rozšířené je také online obchodování s knihami, časopisy nebo novinami, vstupenkami na akce i filmy a hudbou. Populární je také online rezervace výletů a ubytování, objednávání letenek nebo pronájem automobilů na cestu. Online bankovnictví se stalo nepostradatelnou součástí každodenního života.
Zrušení online obchodování
Online objednávka byla odeslána a očekávání se zvyšuje. Ale co když při otevírání balíčku dojde k deziluzi, pokud položka nesplňuje očekávání nebo se jí prostě nelíbí? Pak existují speciální předpisy, které zákazníkovi zaručují práva spotřebitele a umožňují zrušení a vrácení.
V EU mají zákazníci na online nákupy 2 týdny na odstoupení od smlouvy. Toto období začíná okamžikem, kdy příjemce zboží převzal a prodejce ho řádně informoval. Pokud tato informační povinnost nebyla dodržena, je lhůta pro odstoupení prodloužena na jeden rok a 14 dní, počínaje od převzetí zboží.
Kupující musí nést náklady na vrácení zboží. Mnoho prodejců však přebírá náklady na vrácení dobrovolně.
Při odvolání je třeba dodržovat určitá pravidla. Tímto způsobem může spotřebitel prohlásit zrušení za použití e-mailu, faxu nebo poštou. Obchodník může také poskytnout vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy, ale spotřebitel není povinen tento formulář použít. Již nějakou dobu mohou spotřebitelé ústně prohlásit své odvolání. Háčkem však je, že ústní odvolání je zpětně obtížné prokázat.
Odstoupení však není legální pouhým vrácením zboží. Nestačí také odmítnout převzetí zboží.
Tip pro spotřebitele: Zboží ihned zkontrolujte
Nejlepší je zkontrolovat stav zboží, jakmile dorazí dodávka, a v případě potřeby neprodleně reklamovat. Okamžitě informujte kurýrní službu o jakémkoli poškození a poznamenejte si to na akceptačním listu. Rovněž byste měli písemně reklamovat prodejci, že produkt byl dodán poškozený nebo neodpovídá vaší objednávce. Požádejte prodejce o výměnu za nový produkt nebo o opravu vadného produktu.
Na rozdíl od místního obchodu nemůžete před podpisem smlouvy komplexně otestovat zboží z online obchodování. Právo na odstoupení tedy stanoví, že po obdržení zboží můžete zkontrolovat.
Pokud je vrácen, nesmí maloobchodník za žádných okolností zadržet část kupní ceny - například z důvodu, že byly vyzkoušeny kalhoty, a proto již nejsou tak dobré jako nové. Vypadá jinak, pokud zákazník zboží použil a jsou viditelné známky používání. V takovém případě může prodejce požadovat náhradu hodnoty, pokud na tuto skutečnost již upozornil při zadávání objednávky.
Na online obchodování se vztahují zvláštní právní předpisy týkající se odvolání a vrácení.
Existuje právo na výběr služeb?
V případě hmotného zboží je záležitost relativně jasná, ale co zrušení služeb? Odpověď: velmi podobná jako u jiného zboží. Lhůta pro odstoupení od smlouvy začíná uzavřením smlouvy a jakmile obchodník informoval spotřebitele o jeho právech.
To znamená: Můžete také odvolat placenou prémiovou službu, například pro streamování hudby nebo registraci na online partnerské burze. Za určitých podmínek však právo na odstoupení může předčasně vypršet. Je tomu tak například v případě, že spotřebitel výslovně souhlasil s poskytováním služby. Nebo pokud spotřebitel potvrdil své vědomí, že jeho právo na odstoupení od smlouvy vyprší, jakmile obchodník poskytne službu v plném rozsahu. V případě smluv o digitálním obsahu, jako je stahování hudby, k tomu dochází, jakmile poskytovatel zahájí přenos. Pokud prodejce poskytl službu v plném rozsahu, už nezáleží na tom, zda spotřebitel již v tuto chvíli zaplatil cenu za službu.
Když byla služba použita
Ale co když spotřebitel například již začal streamovat hudbu a až poté uplatní své právo na odstoupení od smlouvy? Poté musí v případě potřeby zaplatit prodejci náhradu ve výši hodnoty již použité služby. To platí pouze v případě, že spotřebitel výslovně požaduje, aby výkon služby začal před uplynutím 14denní lhůty pro odstoupení od smlouvy. Předpokladem je, aby to deklaroval na trvalém datovém nosiči, například na papíře nebo v e-mailu. Podnikatel ho navíc musel před uzavřením smlouvy poučit o právu na odstoupení od smlouvy a zde popsané povinnosti částečné platby.
Výjimky z práva na odstoupení
U některých online smluv nemáte právo na odstoupení, včetně:
- CD nebo DVD, jejichž pečeť byla otevřena
- Zboží podléhající rychlé zkáze, jako jsou léky nebo potraviny
- noviny a časopisy
- Rezervace zájezdů, letenek, půjčení automobilů a jízdenek na vlak
- Zboží, které prodávaly soukromé osoby, například prostřednictvím platforem, jako je eBay
- Výrobky na zakázku, které jsou šité na přání zákazníka a nejsou vyrobeny ze snadno sestavitelných jednotlivých dílů (rozhodující je, zda lze zboží snadno prodat jiné osobě za stejnou cenu)
- Zboží, které je po dodání neoddělitelně smícháno s jiným zbožím (např. Topný olej)
Pokud spotřebitel zruší svou smlouvu poté, co již spotřeboval plyn, vodu nebo elektřinu, musí zaplatit náhradu za tuto hodnotu, protože toto zboží nelze vrátit. Maloobchodník však musí o tomto následku správně informovat spotřebitele.
Doprava: náklady, termíny, odpovědnost
V případě reklamace zboží a zrušení smlouvy je nutné zboží zaslat zpět prodejci. I zde jsou některé otázky konkrétně týkající se ochrany spotřebitele v online maloobchodu, kterým bychom se chtěli věnovat:
- Kdo platí náklady na vrácení? Mnoho online prodejců přebírá náklady na vrácení zboží, ale je to dobrovolné, protože náklady na vrácení musí zaplatit spotřebitel. Za tímto účelem je nutné, aby obchodník správně informoval spotřebitele o této skutečnosti při zadávání objednávky. Prodejce odpovídá za zboží při jeho vrácení.
- Kdy musí spotřebitel vrátit zboží? Spotřebitel musí zboží vrátit nejpozději do 14 dnů od prohlášení o odstoupení od smlouvy. To platí jak pro zboží „kompatibilní s zásilkami“, tak i pro velké a objemné výrobky, jako jsou ledničky, u nichž může být nutné zadat provizi.
- Jak rychle musí prodejce uhradit kupní cenu? Prodejce musí vrátit kupní cenu maximálně do 14 dnů. Může jej však zadržet i po uplynutí 14 dnů, dokud spotřebitel nepředloží důkaz o vrácení zboží. Bez tohoto dokladu může prodejce zadržet částku peněz, dokud jeho společnost nepřijme zboží. Zadržovací právo maloobchodníka však neexistuje, pokud maloobchodník dříve souhlasil se sběrem zboží od spotřebitele.
- Musí prodejce po zrušení uhradit náklady na dopravu? Náklady na dopravu jsou náklady na dopravu, které vzniknou při první přepravě zboží spotřebiteli. Prodejce je povinen tyto náklady na přepravu uhradit. To však platí pouze pro náklady na standardní dopravu. Pokud se spotřebitel při objednávání rozhodne pro dražší způsob dopravy, například expresní přeprava, tyto dodatečné náklady nemusí být hrazeny.
Takto funguje návrat
Při vracení je nejlepší vrátit nežádoucí produkt v původním obalu a jako balíček. Při vrácení produktu jste povinni produkt řádně zabalit, jinak budete nést odpovědnost v případě poškození.
Pokud zboží není vráceno v původním obalu, může prodejce požadovat náhradu škody za to, že již nemůže prodat zboží za původní cenu.
I když by zásilka mohla stačit na menší předměty, je lepší odeslat zboží jako zásilku, protože tak získáte poštovní lístek a důkaz o tom, že zásilka byla skutečně vrácena. Doklad o zaslání můžete uchovat po dlouhou dobu.